네이버마케팅 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 한 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조가 나온다.
4일 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 콜센터 등 각 하청업체에 고객 응대 가이드를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
항의전화 급증 야근·휴일 근무…원청 기업 모호한 지침 부담 키워
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다” “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 SK텔레콤 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다.
정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도, 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 개인정보보호위원회는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 이행 상황을 점검할 계획이다.
조경태 국민의힘 의원은 3일 국회의 12·3 불법계엄 해제 표결 방해 의혹을 받는 추경호 의원의 구속영장이 기각된 데 대해 “우리 국민의힘 일부는 이게 무죄인 것처럼 판단하는데 잘못된 판단”이라고 주장했다.
조 의원은 이날 YTN 라디오에서 “(특검은) 불구속 상태에서 기소함으로써 재판을 진행할 예정인 것 같고, 이게 (추 의원이) 죄가 없다는 뜻은 아니다”라며 이같이 밝혔다.
조 의원은 “방어권을 보장해주겠다는 재판부의 판단”이라며 “재판 결과를 지켜봐야 한다”고 말했다.
서울중앙지법 이정재 영장전담 부장판사는 이날 새벽 추 의원의 혐의 및 법리에 다툼의 여지가 있고 도망 및 증거인멸 우려가 있다고 보기 어렵다며 추 의원에 대한 특검의 구속영장 청구를 기각했다. 추 의원은 국회 불법계엄 해제 표결을 앞두고 의원총회 장소를 여러 차례 변경하는 방식으로 다른 의원들의 표결 참여를 방해한 혐의를 받는다.
조 의원은 당시 상황과 관련해 “여러 가지 복잡한 심경이 있었겠지만, 추경호 당시 원내대표뿐만 아니라 의원 개개인이 헌법기관이지 않나. 국회의원은 누구의 명령에 의해 움직이는 게 아니다”라며 “108명의 우리 의원들이 국민의 안전과 생명을 지켜내고 민주주의를 지켜내는 책무를 다했느냐는 물음에 답할 수 있어야 한다”고 말했다.
조 의원은 또 “일부에서는 당시 야당의 횡포 때문에 (계엄 선포를) 했다고 하지만 그것은 말도 안 되는 이야기”라며 “당시 집권당이었던 우리 당의 진솔한 반성과 사과는 꼭 필요하지 않을까 한다”고 말했다.
조 의원은 장동혁 대표 체제를 두고는 “극우 또는 강성 보수 지지층만 쫓아가다 보면 패가망신을 초래할 수 있다”며 “당 지도부 전략을 보면 제대로 된 정치를 하고 있지 못하고 있다”고 했다.
그는 “2018년에 (지방선거에서) 대구·경북을 빼고 (광역자치단체장을) 다 싹쓸이 당하지 않았나. 그런 정당이 되지 않기를 바란다”며 “당 지도부는 지금이라도 자기들끼리 이불 쓰고 만세 부르는 어리석음을 범하지 않았으면 좋겠다”고 했다.
조 의원은 이날 광주 5·18 민주묘지를 참배하고 5·18 기념회관에서 유족회 등과 만날 예정이다.

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